Niemal każdego dnia tracisz klientów, którzy nie doczekali się odpowiedzi i odłożyli słuchawkę. Według danych MAP Communications większość użytkowników jest gotowa czekać na linii nie dłużej niż 1 minutę, przy czym już po 46 sekundach zaczynają odczuwać niezadowolenie. Jedna trzecia z nich, jak mówi statystyka Profit.co, już do Ciebie nie zadzwoni i pójdzie do konkurencji. Ale Ringostat oferuje rozwiązanie, które pozytywnie zmienia jakość obsługi klienta — nowoczesny systemcall center.
Rola call center w komunikacji z klientami
Funkcje call center nie ograniczają się do odbierania i wykonywania połączeń — ten dział aktywnie pomaga znajdować nowych klientów i kształtować u nich pozytywne wrażenie, stymulować istniejących do ponownych zamówień i inne.
Nowoczesne call center komunikują się nie tylko za pomocą telefonu, ale także przez e-mail, czaty na stronie, media społecznościowe i komunikatory — pozwala to użytkownikom wybierać wygodne dla nich kanały komunikacji.
Do efektywnej pracy call center potrzebne są specjalne rozwiązania. Właśnie telefonia dla call center zapewnia szybką i wysokiej jakości obsługę klienta niezależnie od obciążenia i kanału komunikacji.
Również chmurowe rozwiązania dla call center pozwalają operatorom pracować z dowolnego miejsca, gdzie jest połączenie z internetem. Jest to szczególnie aktualne dla firm z rozproszonymi zespołami lub tych, które pracują w trybie zdalnym.
Jakie funkcje i rozwiązania oferuje nowoczesny system call center od Ringostat
- IVR (interaktywne menu głosowe). Pozwala klientom samodzielnie wybierać potrzebny departament czy pracownika za pomocą naciśnięcia odpowiedniego numeru na klawiaturze telefonu. To nie tylko oszczędza czas, ale także podnosi jakość obsługi — użytkownik od razu trafia do właściwego specjalisty.
- Przekierowanie połączeń. Jak już mówiliśmy, klienci nie mają ochoty długo „wisieć” na linii w oczekiwaniu na odpowiedź. A jeśli usłyszą zamiast operatora sygnały lub prośbę o telefon później, to z dużym prawdopodobieństwem już ich nie usłyszysz. Przekierowanie połączeń przyspiesza uzyskanie przez klienta odpowiedzi — w zależności od ustawień, połączenie będzie przychodzić jednocześnie lub po kolei do wszystkich operatorów. Odbierze ten, kto jest wolny lub pierwszy zwolni się z poprzedniej rozmowy.
- Aplikacja do połączeń i wiadomości. Gdy operator jednocześnie komunikuje się z kilkoma użytkownikami w różnych komunikatorach i w czacie na stronie, musi przełączać się między oknami. To nie tylko zabiera czas, ale także zwiększa ryzyko zapomnienia o którymś z klientów. Aplikacja Ringostat Smart Phone łączy w jednym interfejsie różne kanały komunikacji jak połączenia, komunikatory i czat na stronie. Również to narzędzie ma nie tylko wersję desktopową, ale i mobilną — dzięki temu specjalista będzie mógł pracować równie efektywnie zarówno w biurze przy komputerze, jak i „w terenie” z telefonu.
Integracja z CRM i historią klienta
Korzystanie z wirtualnego call center pozwala skonfigurować integrację między nim a systememCRM. To połączenie daje biznesowi dodatkowe korzyści.
- Automatycznie tworzone są kontakty i transakcje. Dzięki automatyzacji operatorzy spędzają mniej czasu na pracy ręcznej i mają więcej czasu na komunikację z klientami. A firma nie traci cennych danych przez „czynnik ludzki” — specjalista może popełnić błąd podczas wprowadzania informacji.
- Przydatne informacje o użytkownikach do spersonalizowanej rozmowy. Jeśli klient dzwoni nie po raz pierwszy, jeszcze przed odebraniem połączenia menedżer zobaczy jego imię. Personalizacja pozytywnie wpływa na lojalność klienta i jego chęć ponownego kontaktu.
- Możliwość przeprowadzenia merytorycznej rozmowy. Menedżer zobaczy również historię połączeń, poprzednich zgłoszeń i ich wyniki. Informacje z CRM pomogą zrozumieć potrzeby i problemy klienta, aby zaproponować mu odpowiednie rozwiązania.
Monitoring i analiza jakości obsługi klienta
Korzystając z systemu call center od Ringostat, otrzymasz możliwość wykorzystania gotowych i spersonalizowanych raportów do analizy:
- aktywności i obciążenia pracowników;
- jakości obsługi połączeń;
- liczby i przyczyn nieodebranych połączeń;
- dynamiki obciążenia call center w różnych okresach itd.
Będziesz także mógł podłączyć Ringostat AI, który automatycznie analizuje nagrania audio połączeń. Dzięki automatyzacji nie będziesz już musiał spędzać wielu godzin na odsłuchiwaniu rozmów, aby wykryć problemy w pracy call center. Sztuczna inteligencja dostarczy Ci transkrypcję tekstową połączenia, wyróżni krytyczne i kluczowe momenty — a także określi nastrój klienta i menedżera podczas rozmowy oraz przedstawi rekomendacje dotyczące kolejnych działań.
Podsumowanie
Utracone połączenia to utracona sprzedaż, reputacja i zaufanie klientów. Gdy jedna trzecia konsumentów nie zwraca się już do firmy po złym doświadczeniu obsługi, kwestia efektywnej komunikacji staje się krytycznie ważna dla przetrwania biznesu. Nowoczesny systemcall center nie tylko rozwiązuje problem długiego oczekiwania — poprawia podejście do obsługi klienta poprzez automatyzację, personalizację i analitykę.
Inwestując w wysokiej jakości rozwiązanie dla call center dziś, firmy tworzą przewagę konkurencyjną, która zwróci się poprzez lojalnych klientów, wzrost sprzedaży i stabilny rozwój biznesu.