Zwroty towarów to nieodłączny element sprzedaży online – i jednocześnie jeden z najbardziej kosztownych. Czy wiesz, że według raportu GXO Logistics z 2021 roku, aż 35% produktów kupionych w internecie zostaje zwróconych, a globalne wydatki na logistykę zwrotów na bieżący rok są przewidywane na 604 miliardów dolarów? Nic dziwnego, że zarządzanie zwrotami spędza sen z powiek właścicielom e-commerce.
Czy jest w tym wszystkim jaka dobra wiadomość dla Ciebie? Tak! Są sposoby, by nad tym wszystkim zapanować – zarówno od strony prawnej, jak i operacyjnej. A najlepiej robić to we współpracy z doświadczonym partnerem, takim jak Landmark Global.
Zarządzanie zwrotami w e-commerce – perspektywa klienta – i Twoja
W pierwszej kolejności – prawo. Jeśli sprzedajesz konsumentom, musisz pamiętać, że mają oni 14 dni na odstąpienie od umowy bez podania przyczyny. Co więcej – jeśli nie poinformujesz o tym prawie w regulaminie lub podczas zakupów, okres ten automatycznie wydłuża się do 12 miesięcy i 14 dni! To potencjalnie bardzo kosztowny błąd.
Ale jako sprzedawca też masz swoje prawa. Możesz m.in. wstrzymać zwrot pieniędzy do momentu otrzymania towaru lub dostarczenia przez klienta potwierdzenia nadania przesyłki. Warto jasno informować o tych zasadach w polityce zwrotów – przejrzystość ogranicza nieporozumienia i poprawia doświadczenie zakupowe.
Chcesz mniej zwrotów? Daj więcej swobody!
Wydaje Ci się to nielogiczne? A jednak – przyjazna polityka zwrotów może realnie zmniejszyć liczbę faktycznie dokonywanych zwrotów. Klienci częściej kupują, gdy wiedzą, że w razie potrzeby mogą łatwo oddać produkt, więc nie liczysz się z porzuconymi koszykami czy nieodebranymi przesyłkami. Dobrze skonstruowany proces zwrotu buduje zaufanie i lojalność, co finalnie wpływa pozytywnie na sprzedaż. Warto przy okazji zadbać o jakość opisów i zdjęć produktów, udostępniać dokładne wymiary, materiały, opinie innych klientów – wszystko to pomaga uniknąć błędnych decyzji zakupowych, które skutkują zwrotem.
Jak zredukować koszty zwrotów? Zaufaj logistyce
Zwroty to nie tylko oddanie klientowi pieniędzy – to cała logistyka, w tym:
- transport (zwrot kosztów wysyłki, odbiór od klienta),
- magazynowanie (przez czas, zanim towar ponownie trafi do sprzedaży),
- obsługa klienta (kontakt, rozpatrywanie zwrotu),
- ponowne przygotowanie (czyszczenie, pakowanie, wystawienie oferty).
Rozwiązanie? Automatyzacja i inteligentne zarządzanie zwrotami. Przykładem może być np. skierowanie zwracanego towaru do najbliższego sklepu lub punktu magazynowego, gdzie może szybciej trafić z powrotem do obiegu. Inna opcja to umożliwienie zwrotów offline – np. w sklepie stacjonarnym – nawet jeśli zakup był online.
Dzięki takim rozwiązaniom możesz obniżyć zarówno koszty, jak i czas obsługi zwrotów.
Zaufaj specjalistom!
Zarządzanie zwrotami wymaga – poza dobrą strategią, o którą na pewno zadbasz jako rozsądny przedsiębiorca – także sprawnej realizacji. To wymaga z kolei już nie tylko pomysłu, lecz także doświadczenia, systemów i infrastruktury. Dlatego coraz więcej sklepów online korzysta z partnerów takich jak Landmark Global, którzy oferują kompleksowe rozwiązania w zakresie logistyki e-commerce – także w obszarze zwrotów.
Dzięki ich wsparciu możesz obsługiwać zwroty szybciej i taniej, a przy tym poprawić doświadczenia zakupowe klientów. A to się po prostu opłaca.
Chcesz ograniczyć koszty, uniknąć błędów i zachować pozytywne relacje z klientami? Zainwestuj w profesjonalne zarządzanie zwrotami – razem z Landmark Global!