Formalnie polski przewoźnik narodowy zapowiada „pilotażowe wdrożenie rozwiązania ElevenAgents”. W praktyce to jeden z najgłośniejszych testów AI w europejskiej branży lotniczej i ważny ruch dla polskiej spółki technologicznej, której wycena niedawno przekroczyła 40 mld zł. LOT staje się jedną z pierwszych linii lotniczych na świecie, która oddaje pierwszą linię obsługi pasażera sztucznej inteligencji.
Asystent głosowy zamiast frustrującego czekania na konsultanta
Z komunikatu opublikowanego 1 czerwca 2026 r. wynika, że Polskie Linie Lotnicze LOT rozpoczęły współpracę z polską firmą ElevenLabs w obszarze nowoczesnej obsługi pasażerów. Konkretne narzędzie, które trafi do testów, to ElevenAgents, czyli inteligentny asystent głosowy wspierający infolinię przewoźnika.
W praktyce oznacza to, że pasażer dzwoniący do LOT-u nie usłyszy w pierwszej kolejności klasycznego komunikatu typu „proszę czekać, łączymy z konsultantem”. W zamian odpowie mu syntetyczny głos asystenta AI, który potrafi prowadzić rozmowę zbliżoną do ludzkiej. System ma odpowiadać na najczęściej zadawane pytania, czyli dotyczące rezerwacji, zmian w podróży czy szczegółów konkretnego lotu. W sprawach bardziej złożonych, na przykład reklamacjach albo sytuacjach wyjątkowych, rozmowa zostanie przekierowana do konsultanta człowieka.
To zaś jest najbardziej praktyczny element całego wdrożenia. Każdy, kto kiedykolwiek próbował dodzwonić się na infolinię linii lotniczej w środku sezonu wakacyjnego, doskonale zna frustrację związaną z długim czekaniem. Standardowa rozmowa o przesunięciu lotu albo sprawdzeniu szczegółów rezerwacji zajmuje konsultantowi kilka minut. Tych spraw są tysiące dziennie. Większość z nich AI faktycznie potrafi już dziś obsłużyć szybciej niż człowiek.
Start wakacyjny. Polski i angielski na początek
Pilotażowe wdrożenie ma ruszyć w wakacje 2026 r., czyli w sezonie, w którym ruch lotniczy w Polsce jest najwyższy, a obciążenie infolinii LOT-u największe. Na początku usługa będzie dostępna wyłącznie w wybranych godzinach i w dwóch językach, czyli polskim i angielskim.
Docelowo zakres ma być znacznie szerszy. LOT planuje rozszerzenie liczby obsługiwanych języków, co jest istotne ze względu na sieć dalekodystansowych połączeń przewoźnika do Stanów Zjednoczonych, Kanady, Indii, Japonii i Korei Południowej. Drugim krokiem ma być wprowadzenie podobnych usprawnień w innych kanałach kontaktu, czyli na czacie strony internetowej oraz w aplikacji mobilnej.
Innymi słowy, do końca 2026 r. lub w 2027 r. obsługa standardowego klienta LOT-u może wyglądać tak: pasażer zadaje pytanie w aplikacji albo telefonicznie w swoim języku, asystent AI odpowiada natychmiast, a przy trudniejszych sprawach łączy go z polskim konsultantem ze znajomością odpowiedniego języka. Cała architektura zmienia ekonomikę utrzymania infolinii.
Polska firma w europejskiej czołówce AI
Druga warstwa całej sprawy dotyczy partnera technologicznego LOT-u. ElevenLabs to firma założona w 2022 r. przez dwóch Polaków: Matiego Staniszewskiego i Piotra Dąbkowskiego. W 2026 r. spółka zatrudnia 550 osób na całym świecie, jej wycena sięga 11 mld dolarów, czyli około 40 mld zł, a główna siedziba mieści się w Nowym Jorku. Siedziba europejska znajduje się w Londynie, a silne centrum operacyjne działa w Warszawie.
Firma specjalizuje się w generatywnej sztucznej inteligencji audio, czyli technologii, która potrafi syntetyzować ludzki głos z niemal niezauważalną dla ucha różnicą od naturalnej mowy. Stąd właśnie ElevenAgents, czyli rozwiązanie pozwalające budować inteligentnych asystentów głosowych dla biznesu. W komentarzu po ogłoszeniu współpracy z LOT-em Mati Staniszewski podkreślił, że celem firmy jest doprowadzenie do sytuacji, w której technologia komunikuje się z ludźmi tak, jak komunikują się ze sobą oni sami.
Co ważne, ElevenLabs jest jedną z bardzo niewielu europejskich firm w globalnej czołówce sztucznej inteligencji. W 2026 r. Europa dysponuje zaledwie trzema fundacyjnymi modelami AI wobec 40 amerykańskich i 15 chińskich. Firma Staniszewskiego i Dąbkowskiego jest jednym z tych nielicznych europejskich graczy, którzy faktycznie konkurują z amerykańskimi gigantami w segmencie modeli głosowych.
Co to oznacza dla pasażera? Cztery konkretne zmiany
Cała transakcja, choć z pozoru technologiczna, ma kilka bardzo konkretnych konsekwencji dla pasażerów LOT-u.
Po pierwsze, krótszy czas oczekiwania na infolinii. Asystent AI odbiera połączenie natychmiast, bez kolejki, i jeśli sprawa jest standardowa, kończy ją bez konieczności łączenia z człowiekiem.
Po drugie, dostęp do informacji 24 godziny na dobę, co dla pasażerów planujących loty z różnych stref czasowych jest znaczącą zmianą.
Po trzecie, jednolitość komunikacji. Konsultanci na infolinii mogą różnić się jakością odpowiedzi, znajomością języków obcych i tempem pracy. AI każdą rozmowę prowadzi w ten sam sposób, więc doświadczenie staje się powtarzalne.
Po czwarte, prywatność. Rozmowa z AI nie wiąże się z odsłuchiwaniem przez konsultanta szczegółów podróży, co dla części klientów może być istotne.
Co AI weźmie, a czego nie?
Sam LOT zaznacza w komunikacie, że nowe rozwiązanie nie ma zastępować kontaktu z człowiekiem, lecz go uzupełniać. Asystent przejmuje standardowe zapytania, a konsultanci skupiają się na sytuacjach wymagających indywidualnego wsparcia. To zaś jest realistyczne podejście, bo automatyzacja obsługi klienta najlepiej działa właśnie w prostych, powtarzalnych sprawach, a przy emocjonalnych albo nietypowych zgłoszeniach człowiek wciąż wypada lepiej.
Pytanie o przyszłość pracy konsultantów infolinii pozostaje jednak otwarte. Doświadczenia innych branż pokazują, że wdrożenia AI w obsłudze klienta najczęściej zmniejszają liczbę potrzebnych pracowników operacyjnych o 30 do 50 proc., bo standardowe zapytania można obsłużyć bez udziału człowieka. LOT nie poinformował, czy współpraca z ElevenLabs będzie wiązała się z redukcją zatrudnienia w call center, ale w skali europejskiej branży lotniczej taki kierunek jest już dziś widoczny.
Mocna polska linia w europejskim wyścigu
Cały komunikat o współpracy LOT i ElevenLabs ma jednak warstwę szerszą niż tylko bilans korzyści dla pasażerów. To pokaz, że dwie polskie firmy, z których jedna jest narodowym przewoźnikiem, a druga jednym z nielicznych europejskich liderów AI, łączą siły w segmencie, w którym dotychczas wzorce wyznaczały amerykańskie linie i amerykańscy dostawcy technologii.
PLL LOT są 11. najstarszą linią lotniczą na świecie. Działają od 1929 r. i w 2025 r. przewiozły 11,7 mln pasażerów, o 9,4 proc. więcej niż rok wcześniej. ElevenLabs to firma istniejąca cztery lata, wyceniana wyżej niż większość europejskich start-upów technologicznych. Razem mogą pokazać, że Europa nie musi w wyścigu o nowoczesną obsługę klienta polegać wyłącznie na rozwiązaniach amerykańskich. Najbliższe miesiące pokażą, czy pilotaż na infolinii LOT-u faktycznie zmieni standard kontaktu pasażera z polskim przewoźnikiem narodowym.