Najwięcej zamieszania wokół sprzątania powstaje tam, gdzie kończy się zakres jednej umowy, a zaczyna druga. Korytarz przy biurze, wspólna kuchnia czy zabrudzenia po dostawie potrafią uruchomić serię telefonów. Jak podzielić odpowiedzialność, żeby zarządca i najemcy mieli mniej spraw do pilnowania, a wykonawca wiedział, czego się od niego oczekuje?
Wyobraźmy sobie zwykły poranek w biurowcu. Najemca zgłasza zabrudzoną podłogę przed wejściem do swojego biura. Jego serwis sprzątający odpowiada, że korytarz należy do części wspólnych. Obsługa budynku wyjaśnia natomiast, że zabrudzenia powstały podczas dostawy dla tej właśnie firmy. Problem jest niewielki, ale zanim ktokolwiek się nim zajmie, w korespondencji uczestniczą już recepcja, administracja i dwaj wykonawcy.
Taki scenariusz pokazuje, dlaczego organizacja sprzątania wymaga czegoś więcej niż ustalenia metrażu i liczby wizyt. W budynku z wieloma najemcami trzeba określić zarówno zakres prac, jak i sposób postępowania w sytuacjach, które wykraczają poza codzienny harmonogram. Najlepiej zrobić to przed rozpoczęciem współpracy.
Najpierw podzielmy budynek na strefy
Sprzątanie biura jednego najemcy i utrzymanie czystości całego biurowca to dwa różne zadania organizacyjne. Pierwsze dotyczy przestrzeni użytkowanej przez konkretną firmę, drugie obejmuje również miejsca, przez które codziennie przechodzą pracownicy, goście, kurierzy i ekipy techniczne.
Punktem wyjścia powinna być zatem mapa obiektu z podziałem na powierzchnie najemców, części wspólne oraz strefy wymagające odrębnych ustaleń. Do tej ostatniej grupy mogą należeć współdzielone sale konferencyjne, tarasy, magazynki czy pomieszczenia techniczne. Sama lokalizacja na danym piętrze nie wyjaśnia jeszcze, kto zamawia i rozlicza ich sprzątanie.
Przy każdej strefie warto wskazać cztery rzeczy: kto zamawia usługę, kto ją wykonuje, kto odbiera prace i kto zatwierdza dodatkowe koszty. Taki podział należy uzgodnić z zapisami umów najmu i umów z wykonawcami, ponieważ nie istnieje jeden schemat odpowiedzialności pasujący do każdego biurowca.
Szczególnej uwagi wymagają miejsca na granicy zakresów: drzwi do lokalu, przeszklenia, wycieraczki czy fragment korytarza prowadzący wyłącznie do jednego biura. To właśnie tam najłatwiej o przeoczenie albo podwójne naliczanie tej samej pracy.
Zarządca ustala standard budynku, najemca określa potrzeby swojego biura
Po stronie zarządzającej obiektem warto wyznaczyć osobę, która uzgadnia standard części wspólnych i koordynuje zasady współpracy między usługodawcami. Chodzi między innymi o godziny prac, dostęp do zaplecza, korzystanie z wind oraz organizację sprzątania przy dostawach i wydarzeniach.
Najemca powinien z kolei przekazać informacje o sposobie użytkowania swojej powierzchni. Liczą się godziny pracy, obciążenie kuchni i sanitariatów, dostęp do pomieszczeń oraz zasady postępowania przy dokumentach, sprzęcie i rzeczach osobistych pracowników. Bez tych informacji nawet szczegółowy harmonogram może rozmijać się z codziennymi potrzebami firmy.
Warto również ustalić, kto z wyprzedzeniem zgłasza przeprowadzkę, większe spotkanie czy prace aranżacyjne. Jeśli wykonawca dowiaduje się o nich dopiero po zakończeniu wydarzenia, trudno oczekiwać, że wcześniej zaplanuje dodatkową obsadę i odpowiedni sprzęt.
Firma sprzątająca powinna zarządzać własnym zespołem
Przy większym obiekcie klient potrzebuje osoby, która po stronie wykonawcy odpowiada za realizację ustaleń. Koordynator powinien organizować pracę zespołu, przekazywać instrukcje, pilnować wyposażenia, zastępstw i jakości oraz wyjaśniać zgłoszone uwagi.
Jeżeli office manager musi osobno instruować każdą osobę sprzątającą, a zarządca sam szuka zastępstwa podczas nieobecności, część zarządzania usługą pozostaje po stronie klienta. Dlatego już przy wyborze wykonawcy warto zapytać, jakie decyzje koordynator może podejmować samodzielnie i kto przejmuje jego obowiązki, gdy jest niedostępny.
Taki model organizacji opisuje w swojej ofercie Czysty Efekt, wskazując koordynację zespołu, audyty jakości, system zgłoszeń QR oraz opiekę nad współpracą. Przy porównywaniu ofert trzeba jednak zejść poziom niżej: ustalić dostępność osób odpowiedzialnych, sposób obsługi zgłoszeń i zasady wprowadzania zmian w konkretnym budynku.
Dobra koordynacja pozwala przekazać problem jednej osobie i otrzymać informację o jego rozwiązaniu. Klient nie powinien odtwarzać całej struktury wykonawcy, żeby dowiedzieć się, kto zajmie się zabrudzoną windą.
Harmonogram musi odpowiadać temu, jak żyje budynek
Lobby ma inne potrzeby niż gabinet, a wspólna toaleta przy salach konferencyjnych może być intensywnie użytkowana również wtedy, gdy część biur pozostaje pusta. Dlatego harmonogram warto opracować po wizji lokalnej, z uwzględnieniem ruchu użytkowników, materiałów powierzchni i dostępności poszczególnych stref.
Prace wymagające większej swobody, takie jak odkurzanie rozległych powierzchni czy mycie maszynowe, można zaplanować poza godzinami największego ruchu. Serwis dzienny powinien natomiast obejmować uzgodnione czynności bieżące, na przykład kontrolę sanitariatów, uzupełnianie dozowników i reagowanie na zabrudzenia w częściach wspólnych.
Do harmonogramu należy dołączyć zadania okresowe: mycie przeszkleń, pranie wykładzin czy doczyszczanie posadzek. Przy każdym z nich powinno być jasne, czy mieści się w stałym wynagrodzeniu, czy wymaga odrębnej akceptacji.
Podobnej precyzji wymaga zaopatrzenie. Profesjonalna chemia i sprzęt do sprzątania to inna pozycja niż papier, ręczniki czy mydło dla użytkowników budynku. Trzeba ustalić, kto kupuje materiały, kontroluje ich zapas i odpowiada za uzupełnianie, a także jak rozliczane jest zwiększone zużycie.
Chcesz częściej widzieć treści BNBN w Google?Dodaj nas do ulubionych źródełPilne zgłoszenie potrzebuje jasnej ścieżki działania
Rozlana ciecz w lobby nie powinna czekać na rozstrzygnięcie, kto ostatecznie pokryje koszt interwencji. Warto wcześniej ustalić procedurę zgłoszenia, zabezpieczenia miejsca i przekazania sprawy właściwemu zespołowi, a kwestie rozliczeniowe uporządkować osobno.
Pomaga w tym SLA, czyli uzgodniony poziom świadczenia usługi. Powinien określać rodzaje zgłoszeń, godziny dostępności serwisu oraz terminy reakcji i realizacji. Potwierdzenie przyjęcia uwagi nie oznacza przecież, że problem został już usunięty.
Nie każda sprawa wymaga takiej samej pilności. Zabrudzenie utrudniające bezpieczne przejście należy potraktować inaczej niż smugę na przeszkleniu. Jednocześnie terminów nie warto ustalać w oderwaniu od obsady: serwis obecny przez cały dzień ma inne możliwości niż zespół przyjeżdżający wieczorem.
System zgłoszeń może ułatwić komunikację, ale nadal potrzebna jest osoba, która nada sprawie priorytet, zorganizuje działanie i potwierdzi zakończenie prac.
Kontrola jakości powinna sprawdzać także organizację usługi
Ocena sprzątania nie powinna zależeć wyłącznie od tego, kto pierwszy zauważy niedociągnięcie. Zarządca i wykonawca mogą uzgodnić listę kontrolowanych stref, kryteria oceny, częstotliwość audytów oraz sposób dokumentowania poprawek.
Ważne jest przy tym rozróżnienie między niewykonaniem zadania a zakresem, który przestał odpowiadać potrzebom budynku. Jeśli toalety regularnie wymagają interwencji po dużych spotkaniach, trzeba sprawdzić obciążenie i godziny obsługi. Samo powtarzanie tej samej reklamacji nie zmieni organizacji pracy.
Dlatego okresowy przegląd współpracy powinien obejmować nie tylko wyniki kontroli, lecz także powtarzające się zgłoszenia, zmiany liczby użytkowników i dodatkowe prace. Pozwala to podjąć konkretną decyzję: poprawić wykonanie, zmienić harmonogram albo uzgodnić rozszerzenie usługi.
Dobrze zorganizowane sprzątanie poznaje się po tym, że każdy zna swój zakres, a zgłoszenie sprawnie trafia do osoby, która może je rozwiązać. Zarządca zachowuje kontrolę nad standardem budynku, najemca wie, czego oczekiwać, a wykonawca ma warunki do konsekwentnej realizacji ustaleń.