Klient zgłasza, że z jego konta zniknęły pieniądze, a bank odpowiada, że transakcja została zatwierdzona kodem PIN albo w aplikacji, więc reklamację odrzuca. Taki schemat powtarzał się w czterech kolejnych bankach. UOKiK poinformował w środę, że jego prezes Tomasz Chróstny nakazał ING Bankowi Śląskiemu, Bankowi Ochrony Środowiska, Nest Bankowi i Plus Bankowi zmianę procedur oraz ponowne rozpatrzenie odrzuconych reklamacji. Część klientów może w efekcie odzyskać utracone pieniądze.
Decyzje dotyczą transakcji nieautoryzowanych, czyli takich, na które posiadacz rachunku nie wyraził zgody. Najczęściej są skutkiem cyberataku, kradzieży danych albo działania oszustów. Jak wynika z komunikatu urzędu, cztery banki często automatycznie odmawiały zwrotu, przerzucały na konsumentów ciężar dowodu i odsyłały ich do organów ścigania jako jedynej drogi odzyskania środków.
PIN i potwierdzenie w aplikacji to za mało
Sedno sporu sprowadza się do różnicy między uwierzytelnieniem a autoryzacją. Uwierzytelnienie oznacza jedynie, że transakcję zatwierdzono poprawnym kodem lub w aplikacji. Autoryzacja to zgoda konsumenta na wykonanie konkretnej operacji. Oszust, który przejął dane klienta, może przejść uwierzytelnienie, choć właściciel konta na nic się nie zgodził.
„Samo wykazanie przez bank, że transakcja została poprawnie uwierzytelniona to za mało, by odmówić zwrotu pieniędzy”, podkreśla Tomasz Chróstny. Jak dodaje prezes UOKiK, instytucje finansowe nie mogą unikać odpowiedzialności poprzez automatyczne odrzucanie reklamacji. Bank musi wykazać, że klient zatwierdził operację świadomie albo dopuścił się rażącego niedbalstwa.
Przepisy ustawy o usługach płatniczych są w tej sprawie jednoznaczne. Po zgłoszeniu nieautoryzowanej transakcji bank powinien zwrócić pieniądze najpóźniej do końca następnego dnia roboczego. Wyjątki są dwa: udokumentowane podejrzenie oszustwa ze strony samego klienta, które bank musi zgłosić organom ścigania, oraz sytuacja, gdy od transakcji do zgłoszenia minęło ponad 13 miesięcy.
Reklamacje nawet sprzed czterech lat
Najważniejsza dla klientów jest część decyzji dotycząca przeszłości. Cztery banki muszą ponownie przeanalizować negatywne odpowiedzi na reklamacje udzielone od 16 listopada 2022 r. Tam, gdzie odmowa okaże się nieuzasadniona, mają oddać pieniądze. Na ten przegląd dostały czas do 31 grudnia 2027 r.
Decyzja obejmuje także byłych klientów. Osoby, których reklamacje złożone po 15 listopada 2022 r. zostały odrzucone, banki muszą poinformować o możliwości złożenia wniosku o ponowne rozpatrzenie sprawy i wyjaśnić, jak to zrobić. Obecni klienci dowiedzą się o decyzji z powiadomień w aplikacjach mobilnych, a treść rozstrzygnięcia trafi na strony internetowe banków.
| Obowiązek banku | Termin lub zakres |
|---|---|
| Ponowne rozpatrzenie odrzuconych reklamacji obecnych klientów | odpowiedzi udzielone od 16 listopada 2022 r. |
| Zwrot pieniędzy przy nieuzasadnionej odmowie | do 31 grudnia 2027 r. |
| Informacja dla byłych klientów | reklamacje złożone po 15 listopada 2022 r. |
| Sprawozdanie dla UOKiK z wykonania decyzji | do 30 kwietnia 2028 r. |
| Zwrot po zgłoszeniu nowej nieautoryzowanej transakcji | do końca następnego dnia roboczego |
Źródło: UOKiK
Urząd nie podał, ilu klientów i jakich kwot mogą dotyczyć ponownie analizowane reklamacje. Z wykonania decyzji banki muszą rozliczyć się przed prezesem UOKiK do 30 kwietnia 2028 r.
Chcesz częściej widzieć treści BNBN w Google?Dodaj nas do ulubionych źródeł
Zobacz również:
FINANSE · 03.11.2026Ten bank centralny podniósł stopy piąty raz w roku. Dziś zbiera się RPPOsiem banków pod lupą, kolejne postępowania trwają
Środowe rozstrzygnięcia nie są pierwszymi w tej sprawie. We wrześniu UOKiK wydał podobne decyzje zobowiązujące wobec Alior Banku, mBanku, BNP Paribas i Banku Millennium. Postępowania wobec nich trwały blisko cztery lata. Urząd zarzucał im między innymi odmowy zwrotu mimo poprawnego uwierzytelnienia, przekraczanie ustawowego terminu oraz zwroty warunkowe, które po rozpatrzeniu reklamacji bywały ponownie pobierane z konta klienta.
Tym samym decyzjami UOKiK w sprawie nieautoryzowanych transakcji objętych jest już osiem banków. We wrześniowym komunikacie urząd informował, że w toku pozostaje 10 postępowań wobec innych dużych banków, którym postawiono podobne zarzuty. Pierwsze postępowania w tej sprawie UOKiK wszczął w 2022 r., a w 2024 r. rozszerzył je na kolejne instytucje i wydał rekomendacje dla dostawców usług płatniczych.
Stanowisko urzędu wzmacnia orzecznictwo unijne. Jak przypomina serwis bizblog.spidersweb.pl, Trybunał Sprawiedliwości UE orzekł 15 października 2026 r., że bank musi zwrócić pieniądze nawet wtedy, gdy uznał, że klient nie zachował należytej staranności. Dochodzić od klienta strat może dopiero później i tylko wtedy, gdy udowodni mu umyślne naruszenie przepisów lub rażące niedbalstwo.
Co może zrobić okradziony klient
Osoby, którym bank odmówił zwrotu po kradzieży z konta, nie muszą czekać wyłącznie na ruch instytucji. W przypadku czterech objętych decyzją banków przegląd reklamacji jest obowiązkowy, ale byli klienci powinni otrzymać instrukcję, jak złożyć wniosek o ponowną analizę. Klienci banków, wobec których postępowania wciąż trwają, mogą zwrócić się o pomoc do konsumenckiej infolinii UOKiK pod numerem 801 440 220.
We wrześniu, przy decyzjach wobec pierwszej czwórki, banki same zaproponowały zmiany praktyk, a urząd uznał je za zgodne ze swoimi oczekiwaniami. Tomasz Chróstny zastrzegał wtedy, że decyzja zobowiązująca nie jest kompromisem. Podkreślał też, że autoryzacja i uwierzytelnienie to nie to samo.